处理原则

　　对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理：
• 一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题的分类进行处理，并 及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
• 对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由负责人评估后决定是否修改。
• 对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程（下见此图）。
• 对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
• 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

1、软件错误处理：
　　您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理
　　您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
• 是否有通用性。
• 是否有利于完善产品。
• 需求是否符合产品定位。（小产品不能轻易实现大需求，反之亦然）
• 需要投入的工时与此后的支持时间。
• 客户要求的完成时间。
• 客户是否接受收费。

3、其它问题的处理：
　　由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

问题处理流程图